La chiave per la crescita del business e dei profitti non sta solo nell’attrarre nuovi clienti. Anche la fidelizzazione degli utenti attuali è importante.
Probabilmente, non esiste un solo proprietario di una clinica odontoiatrica che non si sognerebbe di attirare clienti solvibili. Molti stanno adottando misure attive: lancio di campagne pubblicitarie su larga scala, modifica degli interni (spesso sotto la stretta guida dei progettisti), aggiornamento delle attrezzature, organizzazione di corsi di formazione aggiuntivi per i medici. I clienti vengono, ma per qualche ragione non restano. Situazione familiare? Perché sta succedendo?
Prima del trattamento
L’interazione con il paziente inizia anche prima del trattamento. Questa è la fase più importante, che molti però non prendono sul serio, non discutono e non si “allenano”.
- Il paziente ha lasciato una richiesta sul sito e lo hanno richiamato dopo molto tempo o non hanno richiamato affatto
- Il cliente è in ritardo, confuso, sta cercando di trovare una clinica e i suoi telefoni sono occupati o l’amministratore non può spiegare chiaramente come arrivarci
- La clinica non ha parcheggi, l’amministratore non ha idea di dove far lasciare l’auto ai clienti…
- L’amministratore non ritiene necessario sorridere al paziente, ha un aspetto impresentabile
Di fronte a tali esempi di abbandono e incuria, il cliente non presterà attenzione né agli interni piacevoli né alle insegne dei medici: la prima impressione sarà già viziata. È importante ricordare che i clienti paganti hanno troppa autostima per accontentarsi di un cattivo servizio.
Usa il metodo di ricerca di marketing “mystery shopper” per valutare la qualità del servizio della tua clinica. È possibile selezionare autonomamente le persone che possono fornire il feedback più onesto o contattare agenzie speciali che si concentrano sulla ricerca del comportamento dei consumatori.
Durante il trattamento
Le procedure dentistiche non sono piacevoli; anche nelle sedie più comode, i pazienti avvertono disagio fisico dovuto alla posizione della testa e alla necessità di tenere la bocca aperta. Tuttavia, il medico può fornirgli conforto psicologico, tendere il filo della fiducia tra lui e il paziente.
Il filo si romperà se:
- Il medico non ha consigliato in modo chiaro e completo il paziente sulla natura del problema e sul prossimo metodo di trattamento.
- Anche se il paziente non fa domande, il medico è obbligato a spiegare chiaramente cosa potrebbe aver causato il problema, quali azioni verranno intraprese per eliminarlo, consigliare sui materiali e ulteriori cure. È anche importante menzionare i rischi.
- Discute argomenti privati con l’assistente durante le procedure.
- Ci sono pause per risolvere problemi personali, è inaccettabile discuterne sopra la testa del paziente.
- Impone procedure aggiuntive.
Una politica di upsell ti consente di ottenere un buon profitto immediato, ma in questo caso non dovresti sperare in relazioni a lungo termine con i clienti: è improbabile che tornino quando si presenta un nuovo problema, non saranno serviti con le loro famiglie. Il fatto è che i pazienti finanziariamente stabili preferiscono recarsi in cliniche diverse per navigare tra i prezzi e i volumi di trattamento.
Tra le fasi del trattamento e dopo il completamento
In questa fase è necessario consolidare le piacevoli impressioni del paziente sulla clinica. È comunque importante che i medici e il personale mantengano un dialogo amichevole. Ne trarrà beneficio anche se:
- Prepara le informazioni sulle garanzie, presentandole in una forma accessibile al paziente: ad esempio, sotto forma di un promemoria stampato con le date del trattamento, le raccomandazioni per l’igiene orale e i contatti della clinica. Prendi in considerazione la possibilità di creare una versione elettronica di tale promemoria.
- Lascia che il cliente paghi il trattamento in un modo che gli è conveniente. Se per qualche motivo accetti solo contanti, è importante avvisare il cliente in anticipo in modo che non debba affrettarsi a trovare il bancomat più vicino. Ma è ancora meglio eliminare rapidamente le cause e tornare a varie opzioni di pagamento.
- Scopre se il cliente avrà bisogno di documenti per una detrazione fiscale. È buona norma preparare preventivamente un set di documenti necessari e consegnarlo al paziente al termine del trattamento.
Ulteriori consigli utili
Oggi le cliniche dentali stanno cercando di migliorare il servizio. Uno dei modi più diffusi è quello di consultare i pazienti online tra le fasi e alla fine del trattamento.
Considera di fornire la possibilità di contattare direttamente il medico utilizzando la messaggistica istantanea, aggirando il personale amministrativo. A volte è importante che il paziente condivida le preoccupazioni sulla reazione dolorosa dopo il trattamento, consulti su medicinali o prodotti per la cura.
